Бизнес есть, сайт есть, а клиентов нет. Угадайте, где разрыв

Бизнес есть, сайт есть, а клиентов нет — с этой формулировкой мне пишут чаще всего, и почти всегда за ней стоит не «плохой сайт», а обрыв в одном конкретном месте. Владелец сделал всё по списку: зарегистрировал дело, заказал сайт, купил красивый домен, дождался. Прошло полгода, тишина. Дальше начинается самое дорогое — переделка вслепую: меняют цвета кнопок, переписывают тексты, заказывают новый дизайн, хотя ломается обычно совсем другое звено.

Путь клиента состоит из пяти шагов, и обрыв возможен на каждом. Найти свой можно за вечер по двум бесплатным инструментам — Вебмастеру и Метрике. Ниже порядок проверки: что смотреть, какие числа считать плохими и что делать с каждым из пяти диагнозов.

Цепочка, по которой приходит клиент

Чтобы у вас появился заказ, должна отработать вся последовательность: человек увидел сайт в поиске, зашёл, задержался, поверил, оставил заявку, получил ответ. Ноль клиентов означает, что цепочка рвётся в одном из этих мест. Задача диагностики — определить, в каком, а не улучшать всё подряд.

Звено	Признак обрыва	Где смотреть
1. Сайта нет в поиске	Мало показов, позиций нет вовсе	Вебмастер, раздел запросов
2. Приходит не тот трафик	Заходы есть, но по нецелевым формулировкам	Метрика: источники и поисковые фразы
3. Заходят и сразу уходят	Высокая доля отказов, время на сайте — секунды	Метрика: отказы, глубина просмотра
4. Смотрят, но не пишут	Трафик целевой, достижений цели нет	Метрика: цели, вебвизор
5. Оставили заявку — ответа нет	Обращения есть, сделок нет	Время ответа, журнал заявок

Важная деталь: звенья проверяются строго по порядку. Нет смысла разбираться, почему люди не оставляют заявки, если на сайт вообще никто не заходит. И бессмысленно менять тексты на странице услуги, если по ней нет ни одного показа в поиске — тексты некому читать.

Звено первое: сайта просто нет в поиске

Самая частая причина «нет клиентов» — сайт существует, но найти его нельзя. Владельцу это неочевидно: он вводит название своей компании, сайт находится, значит, всё работает. Но по названию компании ищут те, кто вас уже знает, а новые клиенты ищут услугу.

Проверка занимает пять минут. Откройте Вебмастер, раздел с поисковыми запросами, и посмотрите два числа: сколько показов за последний месяц и по каким формулировкам. Дальше три расклада:

• Показов нет вовсе или их единицы. Сайта в поиске практически не существует. Причины бывают технические (не в индексе, запрет индексации, санкции) и естественные — новому сайту требуется от полугода до года, чтобы начать получать заметный трафик, а без работы над продвижением он может не начать вовсе.
• Показы есть только по названию компании. Вас находят те, кто уже знает. Новых клиентов такой трафик не приносит по определению: сайт не участвует в конкуренции по услугам.
• Показы по услугам есть, но переходов почти нет. Значит, вы показываетесь на дальних позициях либо сниппет не убеждает нажать. Это уже другая задача — не «сайта нет», а «сайт есть, но выбирают не его».

Первое, что стоит проверить при нулевых показах: сколько страниц сайта вообще в поиске. В том же Вебмастере есть число страниц в поиске и раздел исключённых с указанием причины по каждой. Забытый после разработки запрет индексации — классика, особенно на сайтах, которые переносили с тестового домена.

Звено второе: трафик есть, но не тот

Обратная ситуация: заходы идут, счётчик показывает сотни визитов в месяц, а обращений нет. Причина часто в том, что приходят не те люди.

Типичные варианты нецелевого трафика. Первый — информационные запросы вместо коммерческих: человек ищет «как починить самому», попадает на страницу мастерской и уходит, потому что платить он не собирался. Второй — чужой регион: сайт получает трафик оттуда, куда вы не выезжаете. Третий — совпадение по названию: у вас магазин «Мираж», а люди ищут одноимённый фильм или группу. Четвёртый — роботы, накрутка и переходы с площадок-агрегаторов, которые дают визит и мгновенный уход.

Смотрится это в Метрике: отчёт по поисковым фразам и отчёт по источникам. Выпишите двадцать формулировок с наибольшим числом визитов и честно отметьте, какие из них принадлежат человеку, готовому заплатить. Если таких меньше половины — звено найдено.

Смежный материал по теме — «Сайт есть — заявок нет: почему ваш бизнес теряет клиентов каждый день и как это остановить за месяц».

Лечится это не переделкой сайта, а работой со структурой: под коммерческие запросы должны быть страницы, а информационный трафик стоит либо превращать в подписку и последующее обращение, либо не привлекать вовсе. Полезно посмотреть, откуда берут трафик конкуренты — механика разобрана в материале как узнать источник трафика конкурента.

Звено третье: заходят и уходят за секунды

Если доля отказов заметно выше половины, а среднее время на сайте измеряется секундами, страница не оправдывает ожидание человека. Причин немного, и все они проверяются вручную.

• Сайт долго открывается на телефоне. Большая часть трафика сегодня мобильная, и первые секунды решают. Проверять надо не в уменьшенном окне браузера, а на настоящем телефоне при обычном мобильном интернете, а числа смотреть в отчёте времени загрузки с разбивкой по устройствам.
• Человек попал не туда, куда рассчитывал. Искал цену, попал на страницу с описанием компании. Искал конкретную модель, попал в общий каталог. Разрыв между запросом и содержимым страницы — самая частая причина мгновенного ухода.
• На первом экране нет ответа. Крупная картинка, слоган и меню — а что здесь предлагают и кому, непонятно. Проверка простая: покажите первый экран человеку со стороны на пять секунд и спросите, что продаёт этот сайт.
• Мешают всплывающие окна. Предложение подписаться, запрос уведомлений и чат, выскочившие в первые секунды, дают ровно то поведение, которое вы видите в статистике.
• Сайт неудобен на телефоне: мелкий шрифт, горизонтальная прокрутка, кнопки, в которые не попасть пальцем, меню, которое не открывается.

Помогу с продвижением: SEO-специалист Анатолий Кузнецов — вывожу сайты в топ Яндекса белыми методами.

Самый честный инструмент для этого звена — запись сеансов в Метрике. Двадцать просмотренных записей дают больше понимания, чем любой отчёт: видно, куда человек смотрит, что нажимает, где теряется и на каком месте закрывает вкладку.

Звено четвёртое: смотрят, но не пишут

Трафик целевой, люди задерживаются, читают, доходят до конца страницы — и уходят. Значит, не хватает оснований для решения или понятного следующего шага. Здесь теряется больше всего денег, потому что за этих людей уже заплачено работой или рекламой.

• Нет цен и даже ориентира. Часть аудитории не станет спрашивать стоимость: спросить — значит начать разговор с продавцом. Вилка «от и до» с объяснением, от чего зависит цена, снимает большую часть этих потерь.
• Нет подтверждений. Примеры работ без деталей, отзывы без имён, отсутствие фотографий и лиц. Человеку не за что зацепиться, чтобы поверить.
• Форма сложная или спрятана. Пять обязательных полей, требование почты и отчества, кнопка внизу третьего экрана. Каждое лишнее поле уменьшает число отправок.
• Только один способ связаться. Одни пишут в мессенджер, другие звонят, третьи оставляют почту. Один канал на весь сайт отсекает остальных.
• Нет причины обратиться сейчас. Ни срока, ни ограничения, ни понятного первого шага — и обращение откладывается на «потом», которое не наступает.
• Непонятно, что будет после нажатия. Человек не знает, позвонят ли ему тут же, придёт ли счёт, к чему его обязывает заявка. Одна строка «перезвоню в течение рабочего дня, ни к чему не обязывает» заметно меняет картину.

Отдельная ситуация — когда сайт уже на верхних позициях, а обращений всё равно нет. Она разобрана подробно в материале ТОП-1 в Яндексе есть, а заявок нет: там причины почти всегда лежат именно в этом звене.

Звено пятое: заявка есть, а ответа нет

Самый обидный обрыв, потому что вся работа уже сделана и оплачена. Человек написал — ему ответили через два дня, когда он уже заказал у того, кто ответил за час.

Проверять здесь надо три вещи. Первая: доходят ли заявки вообще. Отправьте тестовое обращение с каждой формы на сайте и посмотрите, пришло ли письмо. Форма, отправляющая на почтовый ящик, отключённый при смене хостинга, — находка настолько частая, что я проверяю это первым делом на любом проекте.

Вторая: сколько времени реально проходит между заявкой и ответом. Не «мы стараемся отвечать быстро», а фактические цифры за последний месяц. В большинстве ниш решение принимается в первые часы, и тот, кто ответил первым, получает заказ вне зависимости от цены.

Если нужны детали, смотрите «Робот видит ваш сайт совсем не таким, как вы: разрыв между картинкой в браузере и реальностью».

Третья: что происходит с обращениями, на которые не ответили сразу. Если нет ни повторного контакта, ни фиксации в журнале, часть заявок теряется просто потому, что о них забыли. Здесь не нужна дорогая система: подойдёт таблица, куда падают все обращения, и правило перезванивать по неотвеченным на следующий день.

Проверьте заодно, куда ведут контакты в подвале и на странице обратной связи — они часто живут отдельной жизнью от форм и указывают на людей, которые давно не работают с этой почтой. Как устроена моя страница обратной связи, можно посмотреть для примера: минимум полей и явное указание, что будет после отправки.

Как за вечер найти своё звено

Порядок диагностики укладывается в одну таблицу. Идти по ней надо сверху вниз и останавливаться на первом совпадении — это и есть ваш разрыв.

Что вы видите в статистике	Где рвётся	Первое действие
Показов в Вебмастере почти нет	Звено 1: сайта нет в поиске	Проверить индексацию и число страниц в поиске
Показы есть, переходов мало	Дальние позиции или слабый сниппет	Посмотреть среднюю позицию и переписать заголовок с описанием
Переходы есть, запросы нецелевые	Звено 2: не тот трафик	Разобрать отчёт по поисковым фразам, добавить страницы под коммерческий спрос
Отказы высокие, время в секундах	Звено 3: страница не оправдывает ожидание	Открыть сайт на телефоне и посмотреть двадцать записей сеансов
Люди читают, но целей нет	Звено 4: нет доверия или следующего шага	Добавить ориентир по цене, сократить форму, показать примеры работ
Заявки есть, сделок нет	Звено 5: медленный ответ или потеря обращений	Замерить фактическое время ответа, проверить доставку писем

Всё, что нужно для этой таблицы, — установленная Метрика с настроенными целями и подтверждённые права в Вебмастере. Если целей нет, начинать надо с них: без цели на отправку формы четвёртое и пятое звенья вы просто не увидите.

Чего не надо делать, пока разрыв не найден

Типичная реакция на «нет клиентов» — начать улучшать всё сразу. Это самый дорогой путь: деньги уходят на работы, которые не касаются причины.

1. Заказывать новый дизайн. Если проблема в первом звене, красивый сайт будет так же не виден в поиске, как некрасивый.
2. Переписывать тексты «под ключевые слова». При нулевых показах читать их некому, а при обрыве на четвёртом звене нужны не ключи, а цены, сроки и подтверждения.
3. Запускать рекламу поверх сломанной цепочки. Реклама усиливает то, что есть: если страница не превращает посетителей в обращения, платный трафик даст те же нули, только за деньги.
4. Менять подрядчика по кругу. Без понимания, где рвётся, следующий подрядчик начнёт с того же места и получит тот же результат.
5. Верить в один универсальный приём. Ни виджет обратного звонка, ни всплывающее окно, ни скидка не чинят обрыв на другом звене. Про то, почему скидки не решают проблему потока, есть отдельный разбор.

Если разрывов несколько

Если нужна помощь по теме — доработка сайта под SEO.

На практике одно чистое звено встречается редко: обычно ломается два-три места сразу. Порядок починки при этом не свободный, и определяется он не тяжестью проблемы, а близостью к деньгам.

Сначала чинится последнее звено — приём и обработка обращений. Это самая дешёвая правка и единственная, которая даёт результат немедленно: заявки, которые уже приходят, перестают теряться. Дальше идёт четвёртое звено: цены, подтверждения, форма, способы связи. Оно тоже не требует месяцев и повышает отдачу от всего трафика, который уже есть.

Подробнее об этом — в статье «Как привлечь клиентов на сайт».

И только потом — работа над первым и вторым звеньями, то есть над видимостью в поиске и качеством трафика. Она самая долгая, от трёх месяцев до года, и наращивать поток людей имеет смысл тогда, когда сайт уже умеет превращать их в обращения. Обратный порядок — привести трафик на страницу, которая не убеждает, — означает потратить бюджет на людей, которых вы всё равно потеряете.

Подробный разбор ситуации, когда трафик идёт, а обращений нет, я делал отдельно: сайт есть — заявок нет.

Частые вопросы

Сайту три месяца, показов почти нет — это нормально?
Для трёх месяцев — да, при условии, что сайт в индексе и над ним ведётся работа. Проверьте число страниц в поиске: если оно близко к числу страниц сайта, всё идёт своим ходом. Если в поиске ноль или единицы, это не возраст, а техническая проблема, и ждать бесполезно.

У нас всего 50 визитов в месяц. По такой статистике вообще можно что-то понять?
Первые три звена — можно: показы, состав запросов и поведение видны и на малых числах. Выводы по конверсии на пятидесяти визитах делать нельзя, там слишком велика случайность. Но при таком трафике вопрос конверсии и не главный: сначала нужно решить задачу видимости.

Может ли быть виноват не сайт, а ниша?
Может, и это стоит проверить до вложений. Введите свои коммерческие запросы в Вордстат с указанием региона. Если спроса нет вовсе или он измеряется единицами обращений в месяц, задачу нужно ставить иначе: расширять географию, менять формулировки услуг или искать смежный спрос. Продвижение не создаёт спрос, оно перехватывает существующий.

Мы платим за продвижение полгода, отчёты приходят, клиентов нет. Как проверить подрядчика?
По тем же данным, только своими глазами. Откройте Вебмастер и посмотрите динамику показов и число страниц в поиске за эти полгода. Растёт — работа идёт, вопрос в звеньях после захода на сайт. Не меняется ничего — попросите объяснить, что сделано и какой результат ожидался. Доступы к Вебмастеру и Метрике должны быть у вас, а не только у подрядчика; это первое, что стоит вернуть себе.

Что делать, если разрыв в пятом звене, а отвечать некому?
Тогда нужно менять форму приёма обращений, а не увеличивать нагрузку. Работают простые вещи: автоответ с указанием реального срока ответа, приём заявок в мессенджер, где сообщение не теряется, запись на конкретное время вместо свободного потока звонков. Потерянная заявка обходится дороже, чем любое из этих решений.

С чего начать, если непонятно вообще ничего?
С двух отчётов: показы и запросы в Вебмастере, источники и цели в Метрике. Этого достаточно, чтобы определить звено. Дальше по таблице выше — первое совпадение сверху вниз и есть точка, в которую надо вкладывать время и деньги.

О том, с чего начинается продвижение бизнеса в интернете и как это выглядит на практике:

7:08

Коротко

• «Есть сайт, а клиентов нет» — это почти всегда обрыв в одном конкретном звене цепочки, а не общее качество сайта.
• Звеньев пять: видимость в поиске, качество трафика, поведение на странице, готовность оставить заявку, скорость ответа на неё.
• Диагностика занимает вечер и требует только Вебмастера и Метрики с настроенными целями.
• Проверять надо сверху вниз и останавливаться на первом совпадении — это и есть точка разрыва.
• Чинить начинают с конца цепочки: приём заявок и убедительность страницы дают результат сразу, видимость в поиске — за месяцы.
• Новый дизайн, тексты под ключевые слова и реклама поверх сломанной цепочки только увеличивают расходы, не устраняя причину.

Если хочется пройти по своей цепочке не в одиночку, а с разбором конкретных данных, — это SEO-консультация: смотрю Вебмастер и Метрику вашего проекта, показываю, на каком звене теряются люди, и говорю, что чинить первым, а что подождёт. Разбор строится на ваших числах, а не на общих рекомендациях.