UX-аудит сайта

UX-аудит сайта отвечает на вопрос, который не покажет ни один сканер: почему из сотни пришедших людей заявку оставляют двое, а не десять. Ответ обычно лежит в трёх-четырёх конкретных местах — перекрытая чатом кнопка на телефоне, форма из семи полей, отсутствие цены — и находится за один вечер по записям визитов. Ниже — порядок проверки: что смотреть, в какой последовательности и как превращать наблюдения в задачи, которые кто-то реально сделает.

Важная оговорка перед началом. UX-аудит не про красоту и не про моду в оформлении. Он про то, может ли человек сделать на сайте то, зачем пришёл, и сколько усилий это у него отнимает. Поэтому выводы здесь строятся не на мнениях, а на наблюдении за поведением: что люди делали, где остановились, куда нажимали и в какой момент ушли.

Что даёт UX-аудит и с чем его не надо путать

Тип проверки	На какой вопрос отвечает	Чем проверяется
Технический аудит	Видит ли сайт поисковая система	Краулер, панель вебмастера, логи сервера
UX-аудит	Может ли человек сделать то, зачем пришёл	Записи визитов, карты, ручная проверка на устройстве
Аудит контента	Отвечает ли страница на запрос	Сравнение с выдачей, разбор структуры разделов
Аудит конверсии	Почему не покупают	Воронки, цели, сравнение вариантов страницы

Границы условные: UX-аудит пересекается с аудитом конверсии и влияет на поисковые позиции через поведение людей. Человек, который не нашёл нужного и вернулся в выдачу, даёт самый весомый отрицательный сигнал из всех, что вообще существуют. Поэтому удобство сайта — не отдельная от продвижения тема, а его часть: страница, откуда возвращаются, не удержится в топе, каким бы хорошим ни был текст.

Шаг первый: пройдите свой сайт как чужой

Самое дешёвое действие и одновременно самое неприятное. Владелец знает, где что лежит, и мысленно достраивает недостающее, поэтому проходить надо не «посмотреть», а по сценарию, с секундомером.

1. Возьмите телефон, а не компьютер. Там большая часть аудитории и там ломается больше всего.
2. Зайдите на сайт из поиска по реальному запросу, а не по прямому адресу и не из закладок.
3. Найдите конкретную услугу или товар — тот, который вы хотите продавать.
4. Узнайте цену. Если её нет, зафиксируйте это как находку и продолжайте.
5. Оставьте заявку и дождитесь подтверждения, что она ушла.
6. Засеките время на каждом шаге.

Всё, где вы задержались дольше нескольких секунд, — потенциальная проблема. Всё, чего вы не нашли вообще, не найдёт и посетитель, который заинтересован в вас в разы меньше вашего. Повторите проход через неделю с другого устройства и другого сценария — например, «сравнить два варианта услуги» или «понять, работаете ли вы в моём районе».

Усиленный вариант того же приёма — попросить пройти сценарий человека, который вашим бизнесом не занимается, и попросить его комментировать вслух каждое действие. Три таких прохода находят больше грубых проблем, чем неделя чтения статей об удобстве интерфейсов. Важно при этом молчать: любая подсказка вроде «нажми там, внизу» уничтожает весь смысл наблюдения. Записывайте не мнения человека о сайте, а места, где он замолчал, вернулся назад или спросил, что делать дальше.

Шаг второй: записи визитов

Самый недооценённый инструмент во всей веб-аналитике. Двадцать записей объясняют больше, чем месяц рассуждений о том, как надо. Смотреть их скучно первые пять минут и захватывающе следующие сорок.

Что фильтровать перед просмотром:

Смежный материал по теме — «Screaming Frog за 20 минут: технический аудит сайта, который найдёт битые ссылки и дубли».

• Только визиты из поиска — рекламные ведут себя иначе и искажают картину.
• Только мобильные устройства, если их доля высокая.
• Визиты без достижения целей — интересно именно то, почему человек не дошёл.
• Визиты длиннее тридцати секунд: совсем короткие обычно ничего не показывают.
• Отдельно — визиты на страницах услуг и в карточках товара, а не на главной.

Что искать в записях:

• Клики по элементам, которые не являются ссылками. Человек ожидал, что это кнопка. Значит, элемент выглядит кликабельным и должен им стать.
• Многократные попытки нажать. Промахивается по маленькой цели или элемент не реагирует на касание.
• Резкая прокрутка вверх-вниз. Ищет и не находит. Посмотрите, что он искал: обычно цену или контакты.
• Остановка на середине формы. Конкретное поле отпугнуло — запомните его номер.
• Уход со страницы контактов. Классический сценарий: искал цену, не нашёл, пошёл звонить и передумал.
• Использование поиска по сайту. Навигация не сработала, а поисковые запросы внутри сайта — готовый список того, чего людям не хватает.
• Выделение текста мышью. Часто означает копирование номера или адреса, который нельзя нажать.

Шаг третий: карты кликов и прокрутки

Помогу с продвижением: частный SEO-специалист — вывожу сайты в топ Яндекса белыми методами.

Записи показывают отдельные истории, карты — закономерности по массе визитов. Смотреть их имеет смысл после записей: тогда понятно, что означают пятна.

• Карта кликов. Куда нажимают. Типичная находка — плотное пятно на изображении или заголовке, который не кликабелен.
• Карта прокрутки. До какого места дочитывают. Практическое правило: всё, до чего доходит меньше трети посетителей, надо либо поднимать выше, либо считать несуществующим.
• Карта ссылок. Какие ссылки работают. Пункты меню с нулевым числом переходов — кандидаты на удаление, а не на переименование.
• Аналитика форм. На каком поле бросают заполнение. Это самый прямой источник задач из всех.

Отдельно советую сравнивать карты для мобильных и для компьютеров. Разница обычно огромная: блок, который на широком экране виден сразу, на телефоне оказывается на третьем экране прокрутки, и до него доходят единицы. Именно поэтому решения, принятые по десктопной карте, часто ничего не меняют.

Ещё одно правило работы с картами: не принимайте решение по одной. Пятно кликов на некликабельном изображении может означать, что люди хотят его увеличить, а может — что они принимают его за кнопку перехода в каталог. Разбираются эти версии просмотром трёх-четырёх записей визитов, где такой клик случился: видно, что человек делал до и после. Карта показывает, где смотреть, запись объясняет, что там происходит. По отдельности оба инструмента дают неполные ответы, вместе — почти всегда точный.

Шаг четвёртый: формы, где теряется больше всего

Форма — это место, где уходят люди, уже принявшие решение обратиться. Потери здесь самые обидные и самые легко устранимые.

• Число полей. Каждое лишнее снижает долю отправок. Для первого контакта достаточно имени и телефона; всё остальное выясняется в разговоре.
• Обязательные поля, которые можно не требовать. Отчество, город при работе по одному городу, удобное время звонка, комментарий к заказу.
• Капча. Отсекает часть живых людей вместе с ботами. Если она нужна, используйте невидимую проверку, а не набор искажённых символов.
• Неочевидные требования к формату. Телефон принимается только в одном виде записи, а сообщение об ошибке не объясняет, в каком именно.
• Потеря введённого при ошибке. Заново форму не заполняет практически никто.
• Отсутствие подтверждения отправки. Человек не понимает, ушла заявка или нет, и либо отправляет ещё раз, либо уходит.
• Незаметная галочка согласия, без которой форма молча не отправляется.
• Кнопка «Отправить» вместо «Получить расчёт» или «Записаться на осмотр».

Обязательная проверка, которую почему-то почти никто не делает: отправьте заявку через собственную форму с телефона и убедитесь, что письмо дошло, не попало в спам и содержит всё, что человек ввёл. Это занимает пять минут и регулярно объясняет, почему «заявок нет». Делать её надо после каждого обновления сайта и раз в квартал просто так.

Если нужны детали, смотрите «Сколько стоит SEO-аудит сайта и что должно быть в отчёте».

Шаг пятый: мобильная версия и первый экран

Эмуляторы в браузере не показывают половину проблем: касания, инерцию прокрутки, поведение клавиатуры, реальную скорость. Проверять надо на телефоне, желательно не на самом новом.

• Нет горизонтальной прокрутки ни на одной странице.
• Текст читается без увеличения, кнопки нажимаются пальцем с первого раза и не слипаются.
• Телефон в шапке нажимается и запускает звонок.
• Меню открывается и закрывается, пункты не уезжают за край.
• Чат и всплывающие окна не перекрывают кнопки и номер, крестик закрытия в пределах экрана.
• Таблицы прокручиваются внутри своего блока, а не растягивают страницу.
• Формы вызывают подходящий тип клавиатуры: цифровую для телефона, почтовую для адреса.
• Страница открывается на мобильном интернете, а не только по быстрому вай-фаю.

Первый экран заслуживает отдельного разбора, потому что решение остаться или уйти принимается за три-пять секунд. На нём человек должен получить ответы: чем занимается компания — конкретным заголовком, а не слоганом; где она работает — город виден сразу; сколько это стоит — цена или диапазон; как связаться — телефон в шапке на всех разрешениях; что делать дальше — одно понятное действие. Проверка простая: покажите первый экран человеку, который не знает вашу компанию, и через пять секунд спросите, что здесь предлагают и кому. Не ответил — проблема есть.

Шаг шестой: чего не хватает для решения

Часть потерь связана не с интерфейсом, а с отсутствием информации, без которой человек не может принять решение. Он не станет звонить, чтобы её узнать, — он откроет соседнюю вкладку.

Источник этого списка не выдумывается, а собирается за час: выгрузите запросы внутреннего поиска по сайту, попросите у менеджеров десять вопросов, которые чаще всего задают по телефону, и посмотрите блок похожих запросов внизу выдачи по вашей главной фразе. Пересечение этих трёх источников и есть то, чего людям не хватает. Обычно выясняется, что половина звонков уходит на выяснение вещей, которые можно было написать на странице один раз.

• Цены. Самая дорогая недоработка коммерческого сайта. Если назвать точную цену нельзя, дайте диапазон и объясните, от чего он зависит.
• Сроки в днях, а не «в кратчайшие».
• Что входит в стоимость, а что оплачивается отдельно.
• Условия оплаты, доставки, гарантии, возврата.
• Примеры работ с фотографиями и описанием того, что было сделано.
• Реквизиты, адрес, информация о компании.
• Ответы на вопросы, которые вам задают по телефону каждую неделю.

Превращаем наблюдения в задачи

Список наблюдений сам по себе бесполезен: он лежит в документе и никого не меняет. Каждое надо перевести в задачу с исполнителем и приоритетом.

Наблюдение	Задача	Приоритет
Чат перекрывает телефон на мобильных	Свернуть чат в иконку, сместить ниже и правее	Высокий
На форме бросают заполнение на поле «адрес»	Сделать поле необязательным или убрать	Высокий
Цен нет ни на одной странице услуг	Добавить таблицу с минимальными ценами и пояснением	Высокий
До блока с примерами работ доходит около десятой части посетителей	Поднять блок выше, оставить внизу ссылку на полный раздел	Средний
Клики по некликабельным изображениям	Сделать их ссылками на соответствующие разделы	Средний
Через внутренний поиск ищут «доставка»	Вынести условия доставки в меню и в карточки	Средний
Меню из одиннадцати пунктов	Сократить до шести-семи, остальное — во вложенные разделы	Низкий

Приоритет определяется просто и без споров: сначала то, что физически мешает оставить заявку, потом то, что мешает найти информацию для решения, потом косметика. Если задача не проходит этот фильтр, она уходит в конец списка независимо от того, насколько сильно она кому-то не нравится визуально.

Чего делать не стоит и как проверить эффект

• Начинать с полного редизайна. Большая часть потерь устраняется точечными правками за день-два. Редизайн обнуляет накопленные данные и добавляет новые проблемы.
• Править по чужим чек-листам без просмотра своих записей. Чужой список решает чужие проблемы.
• Менять всё сразу. Потом непонятно, что сработало и что откатывать.
• Оценивать результат через неделю. Нужен хотя бы месяц данных, иначе вы смотрите на шум.
• Спрашивать мнение коллег вместо наблюдения за посетителями. Все, кто работает с сайтом, знают его слишком хорошо.
• Копировать решения конкурентов. У них может быть ровно та же проблема, просто с более красивым оформлением.
• Игнорировать скорость. Медленный сайт неудобен, как бы аккуратно он ни был свёрстан.

Порядок проверки эффекта: зафиксируйте показатели до правок — долю отказов, глубину просмотра, достижения целей, конверсию по ключевым страницам; внесите изменения группой и запишите дату; сравнивайте одинаковые по длине периоды и обязательно отдельно по устройствам, потому что на мобильных эффект обычно заметнее. Через месяц пересмотрите ещё двадцать записей визитов: находки будут уже другие, и это нормальный признак того, что первый круг сработал.

Подробнее об этом — в статье «Аудит сайта перед покупкой: как не купить помойку с фильтром».

Частые вопросы

Сколько времени занимает UX-аудит?
Базовый разбор небольшого сайта — четыре-шесть часов вместе с просмотром записей и оформлением задач. Крупный интернет-магазин разбирается по разделам и занимает несколько дней.

Нужны ли платные сервисы?
Для большинства сайтов достаточно записей визитов и карт в бесплатной системе аналитики плюс собственный телефон. Платные инструменты нужны, когда требуется сравнивать варианты страницы на большом трафике.

Сколько записей смотреть?
Двадцать-тридцать по проблемным страницам. Дальше находки начинают повторяться — это и есть сигнал, что выборки хватило.

Влияет ли удобство на позиции в поиске?
Косвенно, но заметно: через возвраты в выдачу, глубину просмотра и длительность визитов. Страница, с которой люди уходят обратно в поиск, теряет позиции даже при хорошем тексте.

Нужен ли полный редизайн?
Обычно нет. Большая часть потерь устраняется точечными правками за один-два дня. Редизайн оправдан, когда сайт технически устарел настолько, что править дороже, чем переделать.

Что делать, если трафика мало и записей почти нет?
Смотреть все имеющиеся записи без фильтров и опираться на ручной проход по сценариям. При малом трафике проблемы обычно грубые и находятся без статистики.

Коротко

• UX-аудит отвечает на вопрос, почему пришедшие не оставляют заявку, — сканеры этого не показывают.
• Двадцать записей визитов объясняют больше, чем любые чужие чек-листы.
• Больше всего теряют на первом экране, в формах и в мобильной версии.
• Отсутствие цены — самая дорогая недоработка коммерческого сайта.
• Наблюдения надо превращать в задачи с приоритетами, иначе список остаётся списком.
• Правки вносят группами и оценивают через месяц, отдельно по устройствам.

Если хотите разобрать свой сайт по этому порядку вместе — посмотреть записи, найти места потерь и собрать список задач с приоритетами, — приходите на SEO-консультацию. Обычно после такого разбора выясняется, что рекламный бюджет, который планировали увеличить, пока не нужен: сайт не столько не привлекает людей, сколько теряет уже пришедших.

6:08