Юзабилити-тест за один вечер: как найти на своём сайте места, где люди застревают

Юзабилити-тестирование сайта принято представлять как дорогую процедуру с лабораторией, камерами и отчётом на сорок страниц. Базовый вариант при этом помещается в один вечер и стоит ноль рублей: пять человек, три задания, блокнот и правило молчать. Цифра «пять» не с потолка — Якоб Нильсен ещё в марте 2000 года показал, что пятеро участников вскрывают около 85% проблем интерфейса, а каждый следующий в основном повторяет уже найденное.

Ниже — методика целиком: кого звать, какие три задания дать, как себя вести во время теста, что записывать и как из списка находок выбрать те две-три, которые стоят денег. Плюс отдельно — чем дополнить наблюдения данными счётчика, чтобы не спорить о вкусах. Если своими руками этим заниматься некогда, есть доработка и продвижение сайта под ключ, но начать я всё равно советую с вечера и блокнота: находки будут те же, а понимание собственного сайта другое.

Что на самом деле проверяет такой тест

Главное отличие от опроса: вы не спрашиваете мнение, вы даёте задачу и смотрите. Мнение о сайте у людей вежливое и бесполезное — «нормально», «красиво», «мне нравится». Поведение врёт гораздо реже: человек либо нашёл цену за минуту, либо нет.

Поэтому вопрос «как вам наш сайт» в тесте не задаётся ни разу. Задаётся задача из реальной жизни, и фиксируются три вещи: дошёл или нет, за сколько времени, где замедлился. Всё остальное — детали.

Второе отличие: вы ищете не ошибки вёрстки, а места, где человек останавливается и думает. Остановка на две секунды с фразой «так, а где тут…» — это и есть находка. Общие принципы удобства описаны отдельно, в материале про юзабилити сайта; здесь речь именно о том, как за вечер собрать список проблем своего сайта, а не чужого.

Почему хватает пяти человек

Логика простая. Проблемы интерфейса распределены неравномерно: несколько крупных спотыкаются под каждым, остальные встречаются редко. Первый же участник находит примерно треть всех проблем, второй добавляет меньше, третий ещё меньше. К пятому список почти перестаёт пополняться.

Исходное исследование: работа Якоба Нильсена о тестировании с пятью пользователями, март 2000 года. Там же оговорка, которую обычно опускают: если у вас несколько принципиально разных групп посетителей, нужно по три-четыре человека из каждой. Для сайта услуг малого бизнеса группа обычно одна, поэтому пятерых достаточно.

Практический вывод отсюда важнее самой цифры: лучше провести пять коротких тестов по пять человек в разные месяцы, чем один большой на двадцать. Каждый раз вы тестируете уже исправленный сайт и находите следующий слой проблем.

Кого звать и что подготовить за двадцать минут

Участники не должны знать ваш сайт. Это исключает вас, ваших близких коллег и всех, кто хоть раз слушал ваши рассказы о бизнесе. Подходят соседи, знакомые не из вашей сферы, родственники, друзья друзей — люди, которые видят страницу впервые. Хорошо, если хотя бы двое из пяти примерно похожи на вашего клиента по возрасту и достатку, но абсолютной точности здесь не нужно: базовые проблемы навигации спотыкают всех одинаково.

Подготовка занимает меньше получаса. Нужны: чистый браузер без ваших закладок и истории, телефон с открытым сайтом, три задания, записанных на бумаге, и таблица для заметок. Никаких презентаций и вступлений. Одно важное условие — тест проводится по одному человеку за раз: вдвоём люди начинают обсуждать и подсказывать друг другу.

Перед началом скажите ровно одну вещь: «Я проверяю сайт, а не вас. Если что-то не получится — это ошибка сайта. Говорите вслух всё, что думаете». Последнее — рабочий приём: человек комментирует свои действия, и вы слышите ход мысли, а не только видите клики.

Три сценария, которые вскрывают почти всё

Три задания закрывают три главных вопроса, с которыми люди приходят на сайт малого бизнеса. Больше не нужно: на четвёртом задании участник устаёт и начинает отвечать формально.

Найдите, сколько это стоит

Формулировка для участника: «Вам нужна такая-то услуга. Выясните, сколько примерно она стоит». Дальше вы молчите и смотрите. Здесь вскрывается самая частая проблема сайтов услуг — цены нет нигде, или она есть, но спрятана в конце длинной страницы, или указана как «от 1000 рублей» без объяснения, от чего зависит. Сам спор о том, показывать цены на сайте или прятать, ведётся давно, но в тесте он решается за две минуты наблюдения: человек либо находит ориентир, либо закрывает вкладку.

Оставьте заявку

«Представьте, что вы решились. Свяжитесь с этой компанией так, как вам удобнее». Смотрите, какой способ человек выбирает первым: ищет телефон, форму, мессенджер. Смотрите, сколько раз он прокручивает страницу вверх-вниз в поисках кнопки. Смотрите, что происходит при ошибке заполнения — понял ли он, что именно не так.

Поймите, работаем ли мы в вашем городе

«Вы живёте в таком-то районе. Выясните, приедут ли туда». Задание кажется мелким, а проваливается чаще остальных: город указан только в подвале мелким шрифтом, зона выезда не описана, страницы для района нет. Человек не находит ответа и уходит проверять следующий сайт из выдачи.

Сценарий	За чем следить	Типичная проблема
Найти цену	Куда человек идёт первым делом, сколько страниц открывает, где сдаётся	Цены нет, или она в конце длинного текста, или «от» без объяснений
Оставить заявку	Какой способ связи выбирает, сколько раз прокручивает страницу, что делает при ошибке	Кнопка ниже первого экрана, форма требует лишнего, ошибка непонятна
Понять географию	Где ищет город, догадывается ли смотреть в контакты	Город только в подвале, зона выезда не описана
Любой сценарий	Паузы дольше трёх секунд и фразы «а где тут…»	Названия услуг на профессиональном языке вместо обычного
Любой сценарий	Возвраты на главную через логотип	Человек потерялся в структуре и начинает заново
Любой сценарий	Попытки открыть картинку или подпись как ссылку	Элемент выглядит кликабельным, но им не является

Как себя вести и что записывать

Правило одно и нарушается всеми: молчать. Не подсказывать, не объяснять, не оправдываться, не спрашивать «ну как, нравится?». Если участник задаёт вопрос, отвечайте встречным: «А как бы вы поступили?» Каждая ваша подсказка стирает находку, ради которой всё затевалось.

Записывать лучше в четыре колонки: что делал, где остановился, что сказал вслух, справился или нет. Отдельно ставьте отметку времени начала и конца задания — не ради точности, а чтобы потом сравнить пятерых между собой.

Важно научиться различать два типа находок. «Неудобно» — человек понял, что делать, но ему мешает исполнение: мелкая кнопка, длинная форма, медленная загрузка. «Не понял» — человек не понял, что здесь вообще происходит и куда нажимать: непонятное название раздела, неочевидная иконка, текст на языке отрасли. Второе почти всегда дороже: «неудобно» люди преодолевают, если мотивированы, а «не понял» заканчивается уходом.

Ещё одна отметка, которую стоит ставить, — «сделал не то». Человек уверенно нажал не туда и не заметил ошибки. Это худший случай из трёх: он не спотыкается, он идёт не по тому маршруту и уходит довольный, не купив.

Чем дополнить наблюдения: что покажет счётчик

Пять человек показывают, где спотыкаются. Счётчик показывает, сколько таких людей на самом деле. Вместе это даёт основание для правок, поодиночке — только гипотезы.

Записи визитов в Метрике (Вебвизор) — ближайший аналог того, что вы делали вечером, только на живых посетителях. Инструмент включается опцией «Вебвизор, карта скроллинга, аналитика форм» в настройках счётчика и, по формулировке справки, помогает выявить проблемы в навигации, логике и юзабилити. Отбирать записи стоит не подряд, а по признаку: визиты, где человек дошёл до формы и не отправил её. Подробный разбор этого подхода есть в материале о том, почему Вебвизор честнее любого аудита.

Карта кликов покажет, куда люди нажимают на самом деле. В справке Яндекса сказано прямо: карта отображает клики по всем элементам страницы, в том числе по тем, которые ссылками не являются (описание инструмента). Это ровно та находка, которую вы искали вечером: люди тыкают в подпись под фото или в иконку, считая их кнопками. Карта скроллинга рядом ответит на вопрос, доходят ли вообще до блока с ценами. Как читать оба инструмента вместе, разобрано в статье про карту кликов и скроллинга.

Аналитика форм из того же набора показывает количество просмотров страницы с формой, взаимодействий с ней и отправленных форм, а во втором режиме — время взаимодействия с каждым полем и поля, на которых страницу покидают, не отправив данные. Если в вашем вечернем тесте двое застряли на одном поле, здесь вы увидите, сколько людей застревает на нём в месяц.

И обязательно посмотрите разбивку по устройствам: «Отчёты» → «Технологии» → «Устройства». Часто оказывается, что три четверти посетителей приходят с телефонов, а тест вы проводили на ноутбуке. Про то, почему поведение на смартфонах нужно считать отдельно, написано подробно — здесь достаточно правила: минимум двое из пяти участников проходят сценарии с телефона, своего, а не вашего.

Как выбрать, что чинить первым

После вечера у вас будет пятнадцать-двадцать находок. Чинить всё сразу нельзя — и по деньгам, и потому что потом не поймёте, что сработало. Приоритет считается грубо: сколько человек из пяти споткнулось, умножить на близость находки к деньгам.

Близость к деньгам оценивайте по трёхбалльной шкале: 3 — находка на пути к заявке или оплате, 2 — на пути к выбору, 1 — на второстепенных страницах. Ниже условный пример расчёта с вымышленными находками, чтобы показать механику, а не выдать чужие цифры за ваши.

Находка	Споткнулись из 5	Близость к деньгам	Балл
Кнопка «Оставить заявку» ниже первого экрана	4	3	12 — делать первым
Цена не найдена за две минуты	4	3	12 — делать первым
В форме обязательное поле «Отчество»	3	3	9 — следом
Непонятное название раздела в меню	3	2	6 — следом
Город не найден, искали в подвале	2	3	6 — следом
Подпись под фото выглядит ссылкой	2	1	2 — в список «когда-нибудь»
Мелкий шрифт в блоке отзывов	1	1	1 — не трогать

Дальше действует второе правило, без которого весь тест теряет смысл: правки вносятся по одной и измеряются. Если вы за выходные переделали первый экран, форму и меню, а заявок стало больше, вы не знаете, что сработало, — и в следующий раз повторить не сможете. Меняйте одно, ждите две-четыре недели, смотрите на число заявок и на поведение в счётчике, потом беритесь за следующее.

Исключение из правила — очевидные поломки: неработающая кнопка, форма, которая не отправляется с телефона, ошибка в номере. Это чинится немедленно и не считается экспериментом.

Когда вечера не хватит

Честно о границах метода. Тест на пятерых находит проблемы интерфейса, но не решает других задач.

Если на сайт никто не приходит. Удобный сайт без посетителей остаётся сайтом без посетителей. При десяти визитах в день чинить кнопки бессмысленно, проблема выше по воронке.

Если товар или услуга не нужны в таком виде. Тест покажет, что человек не нашёл кнопку, но не скажет, что ваше предложение проигрывает соседнему по цене или срокам. Это вопрос не интерфейса.

Если проблема техническая. Медленная загрузка, ошибки на мобильных, страницы, которые не открываются, — участники спишут это на «интернет тормозит», а вы получите искажённую картину. Техническую часть проверяют инструментами, а не людьми.

Если участники слишком близки к вам. Пять доброжелательных знакомых пройдут любой сценарий и скажут, что всё отлично. Признак такого теста — ноль находок, чего в природе не бывает.

Отдельный случай — когда находок много, а что из них причина, а что следствие, непонятно. Тогда полезнее посмотреть на сайт целиком: бесплатный аудит сайта показывает техническую и содержательную картину разом, а не только поведение пятерых. Если по итогам нужны руки, интерфейсная часть закрывается через доработку сайта: чаще всего это два-три дня работы, а не переделка с нуля.

Частые вопросы

Можно ли проводить тест удалённо?

Да, через демонстрацию экрана в любом мессенджере с видеосвязью. Качество наблюдения чуть хуже: не видно лица и рук. Зато проще собрать людей и можно записать сессию, чтобы пересмотреть спорные моменты.

Нужно ли платить участникам?

Для теста на пятерых знакомых — нет, достаточно потратить сорок минут и сказать спасибо. Платить имеет смысл, когда вам нужны люди строго определённого профиля, которых среди знакомых нет.

Сколько времени занимает один участник?

Три сценария укладываются в двадцать-тридцать минут вместе с вводной. Пятеро за вечер проходятся спокойно, если не устраивать обсуждений после каждого.

Что делать, если участник не справился с заданием?

Записать как есть и перейти к следующему сценарию. Не показывать, где было правильно, и не объяснять логику сайта — иначе следующее задание он пройдёт с вашей подсказкой в голове. Объяснить всё можно после теста.

Влияют ли такие правки на позиции в поиске?

Косвенно и не сразу. Когда людям на сайте понятнее, они смотрят больше страниц и реже возвращаются в выдачу — поисковые системы учитывают эти сигналы в совокупности. Но связь не прямая, и обещать рост позиций за переставленную кнопку нельзя. И сразу предупрежу: имитировать хорошее поведение посетителей — заказывать «переходы» и «клики» — нарушение правил поисковых систем, за которое сайт ограничивают в ранжировании. Юзабилити-тест работает в обратную сторону: он убирает причины, по которым люди уходят.

Зачем это нужно, если трафик идёт с рекламы

Реклама — аренда трафика: она приводит людей, пока идут списания, и каждый посетитель имеет цену. Поэтому места, где люди застревают, при платном трафике стоят дороже всего — вы платите за клик, а потом теряете человека на кнопке, которую он не нашёл. Вечер с блокнотом здесь окупается быстрее любой правки ставок.

Второй эффект отложенный. Сайт, на котором люди легко доходят до цели, лучше держится в поиске — а поток из поиска не выключается вместе с балансом кабинета и не зависит от модерации. Это и есть смысл SEO как второго канала: вы не арендуете внимание, а накапливаете актив. Разумно вести оба направления сразу и постепенно снижать долю трафика, за который платите поштучно.

Коротко

Юзабилити-тест не требует бюджета: пять человек, три сценария, блокнот и один вечер. Пятеро находят около 85% проблем интерфейса — это результат Нильсена 2000 года, и на практике он подтверждается тем, что к пятому участнику список перестаёт пополняться.

Мнение о сайте не спрашивают. Дают задачу из реальной жизни — найти цену, оставить заявку, понять географию работы — и молча смотрят, где человек останавливается.

Находки делятся на три типа: «неудобно», «не понял» и «сделал не то». Первое люди преодолевают, второе и третье заканчиваются уходом, поэтому чинятся раньше.

Наблюдения дополняются данными счётчика: записи визитов, карта кликов и скроллинга, аналитика форм и разбивка по устройствам. Тест отвечает на вопрос «где», счётчик — на вопрос «сколько таких людей».

Приоритет правок считается грубо: сколько человек из пяти споткнулось, умножить на близость находки к деньгам. Верхние две-три строки делаются сразу, нижние не делаются никогда.

Правки вносятся по одной, с паузой в две-четыре недели на измерение. Иначе вы не узнаете, что именно сработало, и не сможете повторить.

Если после вечера набрался список, а что из него делать первым — непонятно, приходите на консультацию по продвижению сайта: разберём находки вместе, отделим интерфейсные проблемы от технических и составим порядок работ на ближайший месяц.