Директ заблокировал аккаунт, модерация отклонила объявления: бизнес без рекламы — что делать в первые сутки

Директ заблокировал аккаунт или модерация отклонила объявления — и в один день бизнес остаётся без рекламы, а телефон замолкает. В такой момент хочется сразу завести новый аккаунт, написать гневное письмо или переделать всё подряд. Это худшие первые шаги: новый аккаунт после блокировки в справке Директа прямо назван одной из причин блокировки, а переделка наугад только затягивает проверку. Ниже — чем отклонение объявления отличается от блокировки аккаунта, какие причины называет сам Яндекс, что делать в первые сутки по шагам и как не остаться без заявок, пока реклама стоит.

Всё, что касается правил, я брал из официальной справки Директа и требований к рекламе. Где справка не даёт ответа, так и пишу — придумывать сроки и гарантии в такой ситуации вредно.

Отклонение объявления и блокировка аккаунта — разные вещи

Путать их нельзя, потому что и причины, и действия разные.

Отклонение на модерации — это решение по конкретному объявлению, ключевой фразе, изображению или странице. Аккаунт работает, остальные объявления крутятся, а это не показывается, пока вы его не исправите. Это обычная рабочая ситуация, с ней сталкивается почти каждый рекламодатель.

Блокировка аккаунта — решение по рекламодателю целиком. Все кампании останавливаются. Это серьёзная мера, которую Директ применяет, когда, по формулировке справки, действия рекламодателя подвергают риску Яндекс, пользователей или партнёров.

Первое, что нужно сделать, — понять, какая из двух ситуаций у вас. Если в кабинете есть кампании со статусом отклонения, а сам кабинет доступен — это модерация. Если остановлено всё и есть уведомление о блокировке — это второй сценарий.

Почему отклоняют объявления: что говорит справка

Правила модерации в справке Директа делятся на несколько групп: товары и услуги, продвижение которых ограничено или запрещено; требования к сайту и оформлению объявления; предупреждения и возрастные ограничения; отдельные требования к медийным форматам. Самые частые практические причины, которые я вижу в кабинетах клиентов, укладываются в эти группы.

Тематика требует документов

Для ряда тематик Директ требует подтверждающие документы. В справке «Рекламируемые тематики» перечислены, в частности, медицина и фармацевтика, здоровье и красота, включая косметологию, финансовые услуги, пищевые добавки и спортивное питание, алкоголь, детское питание, оружие и сходные изделия, азартные игры. Если документов нет, объявления отклоняются.

Для медицинских услуг, например, нужна копия лицензии с оборотной стороной и приложениями, где указаны адрес и перечень разрешённых видов деятельности. Причём адрес оказания услуг в лицензии должен совпадать с адресом в контактных данных и на сайте, а юридическое название в лицензии — с названием на сайте. На этом несовпадении спотыкаются чаще всего: клиника переехала, лицензию переоформили, а на сайте старый адрес, или наоборот.

Сайт не соответствует требованиям

Объявление ведёт на страницу, которая не открывается, открывается с ошибкой, не соответствует тексту объявления или не содержит обязательной информации. Модерация проверяет не только текст, но и то, куда он ведёт.

Недостоверные или неподтверждённые утверждения

Закон о рекламе запрещает недостоверную рекламу. «Лучший в городе», «№ 1», «самые низкие цены» без подтверждения — классические причины проблем. Если хочется использовать сравнение, нужно иметь источник, который его подтверждает.

Нет обязательного предупреждения

Для некоторых тематик нужны предупреждения. Например, по справке, в текстовые объявления о медицинских услугах предупреждение о противопоказаниях добавляется автоматически, а в графические и видеообъявления его нужно добавить самостоятельно. Забытое предупреждение в баннере — частая причина отклонения при полностью исправном тексте.

Данные для маркировки

По справке Директа, реклама маркируется автоматически: Яндекс как оператор рекламных данных выдаёт токены и добавляет пометку «Реклама». Но данные о конечном рекламодателе нужно заполнить в кабинете: для физлица — ФИО, телефон и ИНН, для организации — название, ИНН и ОКВЭД. Если рекламу ведёт агентство, оно отключает признак «Я — конечный рекламодатель» и заполняет данные о себе и о договоре с клиентом. Пустые или неверные данные — повод разобраться до того, как возникнут вопросы.

За что блокируют аккаунт целиком

Справка «Блокировка аккаунта» перечисляет причины. Среди них:

• мимикрия под известные домены, фишинг и другие виды мошенничества;
• клоакинг — когда пользователям и поисковым роботам показывают разную информацию;
• подмена контента после модерации на материалы, которые не соответствуют законодательству;
• распространение вредоносных программ и SMS-мошенничество;
• попытки обойти систему после блокировки через новые аккаунты;
• нарушение правил стратегии «Максимум конверсий» с оплатой за конверсии;
• спам — большое число одинаковых объявлений, в том числе в разных кампаниях.

Отдельный случай — временная блокировка. По справке, аккаунт может быть временно заблокирован до прохождения верификации через Госуслуги, если система обнаружит признаки подозрительной активности. После подтверждения личности доступ восстанавливается автоматически. Если у вас именно такое уведомление, это самый простой сценарий: пройдите верификацию, и вопрос закрыт.

Обратите внимание на пункт про повторные аккаунты. Желание «просто завести новый кабинет» — ровно то, что справка называет причиной блокировки. Не делайте этого, пока не разобрались с первым.

Что происходит с деньгами на балансе заблокированного аккаунта, справка на странице о блокировке не раскрывает. Этот вопрос нужно задавать поддержке по вашему конкретному случаю, и я не буду здесь гадать.

Первые сутки: что делать по шагам

Час первый — прочитать причину. Откройте кабинет и найдите формулировку: что именно отклонено и почему. У отклонённого объявления причина обычно указана. Не пропускайте этот шаг: многие проблемы решаются по одной фразе из уведомления.

Часы 2–4 — сверить с правилами. Найдите в справке раздел, на который ссылается причина. Сравните с тем, что у вас в объявлении и на сайте. В справке по модерации так и описан порядок: проверить соответствие правилам, если ошибка найдена — исправить в интерфейсе, если не найдена — обратиться в клиентский сервис.

Часы 4–8 — исправить и отправить повторно. Если причина в тексте, исправляете текст. Если в сайте — сайт. Если в документах — готовите документы. После исправлений объявление нужно отправить на модерацию повторно. Полезная деталь из справки: пока новая версия ранее принятого объявления не пройдёт модерацию, Директ показывает старую версию. То есть правка уже работающего объявления не останавливает показы.

В тот же день — документы. Документы отправляются через специальную форму с указанием номера кампании. По справке, принятый пакет действует для всех кампаний аккаунта с той же тематикой и доменом, а при запуске на другом аккаунте или домене и по истечении срока действия документы нужно отправлять заново. Для отдельных тематик могут дополнительно запросить гарантийное письмо.

Если не понимаете причину — поддержка. Контакты клиентского сервиса есть в справке. Учтите ограничение: по справке, специалисты консультируют только по кампаниям того логина, с которого вы обращаетесь. Если кабинет вёл подрядчик на своём логине, обращаться придётся ему или через доступ к этому логину.

Сроки модерации: что известно точно

В вопросах и ответах по модерации сказано, что материалы обычно модерируются в течение нескольких часов. Если в кампании больше 100 объявлений, проверка займёт больше времени, и справка советует отправлять их частями. Некоторые объявления допускаются автоматически и сразу показываются, но их модерация проводится в течение трёх суток — то есть объявление, которое уже крутится, могут отклонить позже.

Сроков разблокировки аккаунта справка не называет. Если кто-то обещает «разблокировать за сутки», это не официальная информация.

Причина, исправление, обращение: сводная таблица

Причина	Что исправить	Куда обращаться
Нет документов для тематики	Подготовить копии лицензий, сертификатов; проверить сроки действия	Форма отправки документов с номером кампании
Адрес или название в лицензии не совпадают с сайтом	Привести сайт и контакты в соответствие с лицензией	Повторная модерация после правки сайта
Непроверяемые утверждения в тексте	Убрать «лучший», «№ 1» или добавить подтверждение	Интерфейс Директа, повторная отправка
Нет предупреждения в баннере	Добавить предупреждение в изображение или видео	Интерфейс Директа, повторная отправка
Страница не открывается или не соответствует объявлению	Починить сайт, сменить посадочную страницу	Повторная модерация
Не заполнены данные рекламодателя для маркировки	Заполнить данные конечного рекламодателя и договора	Кабинет Директа
Временная блокировка из-за подозрительной активности	Пройти верификацию через Госуслуги	Доступ восстанавливается автоматически
Блокировка аккаунта по правилам	Выяснить конкретную причину, не заводить новый аккаунт	Клиентский сервис Директа с того же логина

Как не остаться без заявок, пока реклама стоит

Даже при самом быстром исправлении реклама может стоять от нескольких часов до нескольких дней, а при блокировке — неопределённо долго. Поэтому параллельно с разбором нужны каналы, которые работают без Директа.

Канал	Сколько времени до эффекта	Что сделать сегодня
Карточка на Яндекс Картах	Работает сразу, если она есть	Проверить телефон, график, фото, ответить на свежие отзывы
Постоянные клиенты	День-два	Написать базе клиентов, напомнить о себе, сделать предложение
Сарафан и партнёры	Несколько дней	Попросить партнёров и довольных клиентов рекомендовать вас
Позиции сайта в поиске	Месяцы, но не выключаются	Проверить, по каким запросам сайт уже виден, и усилить эти страницы

Если карточки на Картах ещё нет, это первое, что стоит сделать. Как добавить организацию бесплатно, я описывал в статье о том, как добавить организацию на Яндекс Карты. А если нужен системный подход к Картам — это геопродвижение.

Когда это не сработает и нужен специалист

Если ваша тематика в принципе запрещена или сильно ограничена для рекламы, никакие исправления не помогут — Директ просто не будет её показывать. В этом случае основным каналом становится поиск, и об этом подробно — в статье о том, как продвигать то, что Директ отказывается принимать. Речь, конечно, о законных тематиках с ограничениями, а не о попытках обойти правила: советы, как проскочить модерацию обманом, я не даю, и они как раз ведут к блокировке аккаунта.

Специалист нужен, если вы не можете понять причину отклонения, если объявления отклоняют повторно после исправлений или если аккаунт вёл подрядчик и вы не знаете, что там было настроено. Также если сайт требует серьёзных правок, чтобы соответствовать требованиям, — это работа для доработки сайта, а не для рекламного кабинета.

Урок блокировки: не держать бизнес на одном кабинете

Самое неприятное в блокировке — не сама блокировка, а осознание, что весь поток клиентов зависел от одного кабинета, который может остановиться по решению модерации. Это не претензия к Яндексу: правила есть у любой рекламной системы, и они меняются. Это вопрос устойчивости вашего бизнеса.

Реклама — аренда трафика. Позиции сайта в обычной выдаче — актив, который не выключается из-за статуса кампании. Поток заявок, который не зависит от модерации, строится месяцами, но работает и тогда, когда реклама стоит. Разумная схема — держать оба канала и постепенно снижать долю рекламы в заявках. Как это сделать поэтапно, я описывал в плане как отключить Директ и не остаться без заявок. SEO здесь — не альтернатива Директу, а страховка на случай, когда он недоступен.

Частые вопросы

Можно ли создать новый аккаунт после блокировки?

Справка называет попытку повторного обхода системы через новые аккаунты одной из причин блокировки. Сначала разберитесь с причиной первой блокировки через поддержку.

Сколько идёт модерация?

По справке — обычно несколько часов. Для кампаний с большим числом объявлений дольше. Автоматически допущенные объявления проверяются в течение трёх суток.

Если я исправлю объявление, оно перестанет показываться?

Если объявление уже было принято, по справке, пока новая версия не прошла модерацию, показывается старая.

Документы нужно отправлять для каждой кампании?

Нет. Принятый пакет действует для всех кампаний аккаунта с той же тематикой и доменом. Повторно — при другом аккаунте, другом домене или истечении срока действия документов.

Коротко

Отклонение объявления и блокировка аккаунта — разные ситуации. Отклонение касается одного объявления, блокировка — всего аккаунта.

Частые причины отклонения: нет документов для тематики, несовпадение данных лицензии с сайтом, непроверяемые утверждения, забытое предупреждение, проблемы со страницей.

Блокировку справка связывает с серьёзными нарушениями: фишинг, клоакинг, подмена контента, спам, обход через новые аккаунты. Временную блокировку снимает верификация через Госуслуги.

В первые сутки: прочитать причину, сверить с правилами, исправить, отправить повторно, при необходимости — документы и поддержка с того же логина.

Пока реклама стоит, работают Карты, база клиентов, сарафан и поиск. Если карточки нет — сделайте её сегодня.

Главный урок — не держать весь поток на одном кабинете. Если хотите разобрать свою ситуацию и понять, как построить второй канал, запишитесь на консультацию по продвижению — посмотрим, что можно сделать уже сейчас.