Нет звонков с Яндекс Директа после сбоя: бюджет списывается, а кампанию не поправить

Нет звонков с Яндекс Директа после сбоя, бюджет списывается каждый день, а кампанию не поправить: с этим ко мне приходят владельцы бизнеса всю вторую половину октября 2026 года. Деньги со счёта уходят так же, как до 11 октября, в кабинете видны клики, а телефон в офисе молчит третий, четвёртый, пятый день. Рука тянется зайти и всё переделать — но кнопки редактирования не работают.

Коротко о том, что случилось. По сообщению Яндекс Рекламы от 15 октября, интерфейс Директа был недоступен с 11 по 14 октября, а запущенные кампании всё это время показывались в Поиске, на Картах и в РСЯ и расходовали деньги по своим настройкам. С 15 октября доступ возвращают поэтапно, и сервис работает в так называемом особом режиме: смотреть статистику, запускать и останавливать кампании, пополнять счёт и менять недельный бюджет можно, а редактировать кампании и объявления — нельзя.

Ниже — как за час понять, звонков действительно нет или их просто не видно в статистике, что разрешено сделать в особом режиме уже сегодня, когда стоит послушаться совета Яндекса не останавливать кампании, а когда нет, и какой список правок держать наготове к моменту, когда редактирование вернут. И отдельно — почему бизнес, который живёт на одной рекламе, оплачивает каждый такой сбой из своего кармана.

Что сейчас происходит с Директом и почему это бьёт по звонкам

Сбой задел не только интерфейс. Яндекс Реклама прямо пишет, что 11 октября нарушилась связь между кликами и конверсиями: часть конверсий за последние дни в статистике не отображается, а часть целевых действий в Метрике отнесена к другим источникам трафика. Сам Яндекс формулирует это так: снижение может быть кажущимся. То есть человек кликнул по объявлению, зашёл на сайт и позвонил, но в отчётах этот звонок мог оказаться «прямым заходом» или вообще не привязаться к рекламе.

Справка Директа об особом режиме уточняет механику. Конверсии на сайте, совершённые с 11 октября, не связываются с кликами, сделанными до 11 октября, — исключение только модель атрибуции «Последний переход». По кликам после 11 октября конверсии учитываются корректно во всех моделях. Офлайн-конверсии и конверсии из мобильных трекеров, загруженные после 11 октября, могут не учитываться, если они связаны с ранними кликами. Для бизнеса с долгим решением — ремонт, медицина, юристы, недвижимость, где человек кликает сегодня, а звонит через неделю, — это особенно чувствительно.

Вторая половина проблемы — автостратегии. По словам Яндекса, они учатся на статистике за последние 28 дней. В эти 28 дней попали дни, когда клики шли, а конверсии к ним не привязывались. Стратегия видит «деньги потрачены, результата нет» и начинает перестраиваться — Яндекс так и пишет, что стратегиям может понадобиться время, чтобы вернуться к привычным показателям, хотя адаптация идёт быстрее обучения новых кампаний, потому что история сохранилась. Как именно стратегии устроены и когда они вредят, я подробно описывал в разборе автостратегий в Яндекс Директе.

И третье: Яндекс признаёт, что повреждения инфраструктуры могли повлиять на эффективность отдельных кампаний. Причиной сбоя, по данным rb.ru и «Ведомостей», стало повреждение дата-центров, а по оценке издания kod.ru сбой затронул около 630 тысяч рекламодателей. Срок особого режима не назван: Яндекс обещает отдельно сообщить, когда все функции Директа снова заработают в полном объёме.

Что можно и что нельзя делать в кабинете прямо сейчас

Прежде чем что-то решать, полезно понимать, какие рычаги у вас вообще остались. По справке Директа об особом режиме, картина на 20 октября такая.

Действие	Доступно	Где
Просмотр кабинета и статистики	Да	Кабинет, API (получение данных)
Запуск и остановка кампаний	Да	Кабинет, Коммандер (только смена статуса), API
Пополнение счёта, овердрафт, автоплатёж	Да	Кабинет, API (финансы)
Изменение недельного бюджета	Да	Кабинет, API
Создание и редактирование кампаний и объявлений	Нет	Недоступно нигде
Библиотека: минус-фразы, сегменты, фиды, пакетные стратегии	Нет	Недоступно нигде
Настройки пользователя и общего счёта	Нет	Недоступно
ИИ-помощник, рекомендации, история изменений	Нет	Недоступно

Практический смысл таблицы простой: у вас три рычага — включить или выключить кампанию, поменять недельный бюджет и управлять деньгами на счёте. Ставки, минус-фразы, площадки РСЯ, тексты, корректировки, география и расписание сейчас заморожены. Если какой-то сервис или «специалист» обещает поправить минус-фразы в обход ограничений, отнеситесь к этому с большим подозрением: в справке такой возможности нет ни для кабинета, ни для Коммандера, ни для API.

Недельный бюджет — самый тонкий из оставшихся инструментов. Им можно притормозить расход, не выключая кампанию и не обрывая ей обучение. Как Директ распределяет деньги внутри недели и почему тратит неровно, я разбирал в статье про недельный бюджет Директа — сейчас она особенно к месту.

Пять причин, почему телефон молчит, хотя деньги уходят

Первое, что важно принять: «звонков нет» и «Директ сломался» — не одно и то же. За последние дни я вижу у владельцев бизнеса несколько разных историй, и лечатся они по-разному. Данных о том, что звонки пропали у всех рекламодателей, нет — это жалоба, которую надо проверять у себя.

1. Звонки есть, но статистика их не видит. Самый частый и самый безобидный вариант. Конверсии не привязались к кликам или уехали в другие источники. В кабинете ноль, а в журнале телефонии звонки идут почти как обычно. Это проверяется за 15 минут, о чём ниже.

2. Стратегия переучивается и ищет «дешёвые» показы. Если стратегия оптимизируется на конверсии и не видит их, она может начать перераспределять показы. По моему опыту, в такие периоды деньги нередко уходят в менее качественный трафик, хотя гарантировать это для вашей кампании не возьмусь — смотреть надо по отчётам.

3. Мусорный трафик РСЯ и боты. Это одна из возможных причин, а не установленный факт. Если кампания в сетях, а Метрика показывает рост визитов короче 15 секунд и высокую роботность, деньги могут уходить на неживых посетителей. Разницу между сетями и поиском и то, почему в сетях риск выше, я описывал в материале РСЯ против Поиска.

4. Сломалось что-то у вас. Звучит обидно, но так бывает регулярно: закончился баланс у коллтрекинга и подменные номера перестали работать, слетела переадресация, форма на сайте перестала отправлять письма, сайт полдня лежал. По времени это совпадает со сбоем — и все списывают тишину на Яндекс.

5. Изменился аукцион. Логика простая: часть рекламодателей могла останавливать кампании, кто-то после 15 октября вернулся и поднял бюджеты, конкуренция за показ меняется. Это не факт, а рассуждение — проверяйте у себя в Мастере отчётов по цене клика и доле показов. Причём справка предупреждает, что данные SOV в Мастере отчётов за 11–15 октября могут быть неполными, так что сравнивайте с началом октября осторожно.

Проверка за 30–60 минут: звонков нет или их не видно

Эту проверку можно сделать самому, без подрядчика. Главное правило: не верить одному источнику. Директ, Метрика, телефония и CRM должны рассказать одну историю — если они расходятся, ответ где-то в расхождении.

1. Тестовый звонок и заявка — 5 минут. Откройте свой сайт с телефона через мобильный интернет, позвоните по номеру со страницы, отправьте форму, напишите в мессенджер по кнопке. Убедитесь, что всё дошло, — и на основной номер, и на подменный, если стоит коллтрекинг.
2. Журнал звонков — 10 минут. Выгрузите из телефонии или коллтрекинга входящие по дням за три недели: до 11 октября, 11–14 и после 15-го. Сравнивайте одинаковые дни недели. Если звонки есть, а в Директе конверсий нет — проблема в статистике, а не в рекламе.
3. CRM и заявки — 10 минут. Посчитайте заявки по дням и по меткам источника. Если у вас стоят UTM-метки на объявлениях, заявки с меткой Директа — самый честный индикатор, он не зависит от того, как Метрика склеила визиты.
4. Метрика, модели атрибуции — 10–15 минут. Откройте отчёт по Директу или «Источники, сводка», переключите модель на «Последний переход» и сравните со своей обычной моделью. По справке только эта модель связывает новые конверсии со старыми кликами. Затем посмотрите по дням, не выросли ли с 11 октября прямые заходы и другие источники — туда могли уехать ваши конверсии.
5. Качество визитов — 10 минут. В Метрике посмотрите отчёт «Роботность» и долю визитов до 15 секунд по рекламному трафику, разрежьте по кампаниям и площадкам, сравните с сентябрём. Признаки ботовой активности я собирал в статье о пяти признаках ботовой атаки в Метрике.
6. Директ против Метрики — 5 минут. Сравните клики в Директе и визиты с рекламы в Метрике по дням. Небольшое расхождение есть всегда, но если кликов стало заметно больше, чем визитов, ищите недоступность сайта, проблемы со счётчиком или неживой трафик.

По итогам у вас будет один из трёх ответов. Звонки есть, а статистика врёт — ничего не трогать, ждать восстановления данных и вести свой учёт. Звонков нет, и виновато что-то на вашей стороне — чинить телефон, формы, сайт, это быстрее любой правки рекламы. Звонков нет, и рекламный трафик выглядит мусорным — тогда решать, что остановить, о чём следующие разделы. Подробно об отчётах Метрики для рекламы — в статье про аналитику Директа в Яндекс Метрике.

Симптом — вероятная причина — что проверить

Чтобы не держать всё в голове, сведу типовые ситуации последних дней в одну таблицу. Это не диагноз, а подсказка, куда смотреть в первую очередь.

Симптом	Вероятная причина	Что проверить
В журнале звонки есть, в Директе конверсий ноль	Нарушена связь кликов и конверсий	Модель «Последний переход», сверка с CRM по дням
В CRM заявки с меткой Директа есть, в Метрике выросли прямые заходы	Конверсии отнесены к другим источникам	Отчёт по источникам по дням с 11 октября
Кликов в Директе заметно больше, чем визитов в Метрике	Сайт недоступен, счётчик сломан или трафик неживой	Доступность сайта, работа счётчика, роботность
Много визитов из РСЯ короче 15 секунд	Мусорные площадки или боты	Площадки в отчёте Метрики, роботность, подсети
Звонков нет ни в журнале, ни в CRM, формы молчат	Поломка на вашей стороне или реальный спад	Тестовый звонок и заявка, переадресация, баланс телефонии
Расход тот же, кликов меньше	Цена клика выросла (логика аукциона)	Мастер отчётов: средняя цена клика по дням
Загруженные из CRM офлайн-конверсии не видны	Связаны с кликами до 11 октября	Даты кликов у этих конверсий, справка об особом режиме

Отдельно скажу про сезонность. Если у вас ниша с осенним спадом, часть тишины может быть просто спросом, который совпал со сбоем. Сравнивайте с тем же периодом прошлого года, а не только с началом месяца.

Останавливать или нет: совет Яндекса и когда ему не следовать

Яндекс Реклама 15 октября дала прямую рекомендацию: «Рекомендуем не спешить с остановкой кампаний». И предложила ориентироваться на динамику по мере восстановления статистики. Логика понятная: стратегия учится на истории, и если кампанию выключить, к сломанным дням добавятся дни вообще без данных, а после включения ей придётся адаптироваться ещё раз.

Я считаю этот совет разумным, но не универсальным. Следовать ему стоит, если кампания на поиске, у неё есть история конверсий, а проверка по журналу звонков или CRM показала, что обращения идут — просто не отображаются. В этом случае остановка ничего не исправит, а только добавит стратегии работы.

Не следовать — или следовать частично — я бы советовал в трёх случаях. Первый: Метрика показывает явный мусор — высокая роботность, массовые визиты до 15 секунд с одних и тех же площадок, — а исключить площадки сейчас невозможно. Тогда каждая неделя работы такой кампании — это деньги в никуда. Второй: поломка на вашей стороне. Нет смысла платить за клики на сайт с неработающей формой или номер, где никто не берёт трубку. Третий: денег у бизнеса впритык, и ещё неделя расходов без продаж — реальная угроза. Здесь деньги важнее обучения стратегии.

Между «оставить» и «выключить» есть середина — снизить недельный бюджет. Кампания продолжает работать и копить статистику, но тратит меньше, пока вы разбираетесь. Если же вы давно думаете уйти с рекламы на поиск, делайте это не в панике посреди сбоя, а по плану — в статье как отключить Яндекс Директ и не остаться без заявок я расписал такой переход по шагам.

Что сделать в особом режиме уже сегодня

Возможностей немного, но их хватает, чтобы перестать терять деньги вслепую.

• Урезать недельный бюджет на кампаниях, по которым непонятно, работают они или нет. Не обнулять, а снизить, чтобы стратегия продолжала видеть трафик.
• Остановить явно мусорные кампании. Чаще всего это кампании в сетях, где Метрика показывает ботов и пустые визиты. Поиск, если по нему есть живые звонки, оставить.
• Проверить деньги на счёте и автоплатёж. Обидно, если кампания, которая всё-таки приносит звонки, встанет из-за нулевого баланса. И наоборот: если хотите жёстко контролировать расход, решите, нужен ли сейчас автоплатёж.
• Вести свой учёт каждый вечер. Простая таблица: расход за день, клики, звонки по журналу, заявки в CRM. Она не зависит от атрибуции и через неделю покажет правду лучше любого отчёта.
• Починить своё. Телефон, переадресация, коллтрекинг, формы, мессенджеры, скорость и доступность сайта — всё, что можно исправить без кабинета.
• Задать вопрос менеджеру или поддержке. Яндекс сам пишет, что повреждения инфраструктуры могли повлиять на эффективность отдельных кампаний. Если у вас есть цифры — расход и падение обращений по своему учёту, — с ними разговор будет предметным.

Список правок на день, когда редактирование вернут

Когда функции вернутся, у многих будет соблазн переделать всё за один вечер. Не стоит: если поменять разом минус-фразы, ставки, площадки и цели, стратегия снова уйдёт в перестройку, а вы не поймёте, какая правка помогла. Лучше подготовить список заранее и вносить изменения по одному-два за раз.

Правка	Зачем	Откуда взять данные сейчас
Минус-фразы	Убрать запросы, на которые шли клики без звонков	Отчёт по поисковым запросам за 11–20 октября
Исключённые площадки РСЯ	Отрезать площадки с ботами и пустыми визитами	Метрика: площадки, роботность, визиты до 15 секунд
Расписание и география показов	Не платить за часы и регионы без звонков	Журнал звонков по часам, Метрика по регионам
Цели в стратегии	Учить стратегию на том, что реально фиксируется: звонок, заявка	Список целей Метрики и их срабатывания по дням
Офлайн-конверсии	Понять, какие продажи не засчитались	Выгрузка из CRM с датами клика и сделки
Объявления и посадочные страницы	Если за эти дни менялись цены, акции, сайт	Ваш список изменений на сайте

Если разбираться с этим самостоятельно некогда, у меня есть отдельная услуга — настройка Яндекс Директа с проверкой целей, минус-фраз и площадок.

Почему бизнес на одном Директе оплачивает каждый сбой сам

Посмотрите на события 11–14 октября глазами владельца. Кабинет закрыт, кампании крутятся, деньги списываются по прежним настройкам, а поправить нельзя ничего. С 15-го кабинет открылся, но рычагов всё равно два — выключатель и недельный бюджет. Платит за всё это рекламодатель: клики оплачиваются независимо от того, привязалась к ним конверсия или нет.

У бизнеса, который получает обращения ещё и из поиска, эта неделя выглядела иначе. Позиции сайта в выдаче Яндекса и карточка организации на Картах не зависят от того, работает ли рекламный кабинет. Звонки с них не выключаются вместе с Директом и не требуют оплаты за каждый переход.

Что сравниваем	Только Директ	SEO и карточка на Яндекс Картах
Что происходит при сбое рекламного кабинета	Показы идут, правки недоступны	Позиции и карточка от кабинета не зависят
За что вы платите	За каждый клик, даже без результата	За работу над сайтом, а не за переходы
Скорость первых обращений	Дни после запуска	Месяцы, зависит от ниши и сайта
Что остаётся, если перестать платить	Показы прекращаются сразу	Страницы и позиции какое-то время держатся
Зависимость от связки «клик — конверсия»	Стратегия учится на конверсиях	Позиции от рекламной атрибуции не зависят

Честно о рисках: поиск тоже не вечный двигатель. Позиции меняются при обновлениях алгоритмов, на старте продвижение медленнее рекламы, и в первые месяцы реклама нужна. Но риск у них разный: у рекламы он мгновенный и целиком, у поиска — постепенный и частичный. Поэтому лучше всего работает связка, где реклама даёт быстрые заявки, а поиск и Карты — опору, которая не исчезает вместе с кабинетом. Как выжать максимум из карточки организации, я описывал в материале о продвижении локального бизнеса в Яндекс Картах, а если хотите, чтобы обращения шли из выдачи постоянно, посмотрите, как устроено SEO-продвижение сайта в Яндексе, которое я веду лично.

Частые вопросы

Сколько продлится особый режим?

Срок не назван. В справке Директа сказано, что Яндекс сообщит, когда все функции снова будут работать в полном объёме. Планируйте так, будто режим продлится ещё какое-то время, и не откладывайте проверку звонков «до возврата».

Вернутся ли в статистику пропавшие конверсии?

По справке, конверсии с 11 октября не связываются с кликами до 11 октября во всех моделях, кроме «Последнего перехода». Поэтому часть картины в отчётах Директа может так и остаться неполной. Опирайтесь на журнал звонков и CRM — это ваши данные, а не расчёт системы.

Можно ли изменить минус-фразы через Коммандер или API?

Нет. Коммандер в особом режиме умеет только менять статус кампаний, API — получать данные, запускать и останавливать кампании, работать с финансами и недельным бюджетом. Минус-фразы в библиотеке и редактирование кампаний недоступны везде.

Почему расход тот же, а кликов стало меньше?

Возможная причина — изменившийся аукцион и рост цены клика, но это логика, а не установленный факт. Проверьте среднюю цену клика по дням в Мастере отчётов и помните, что данные SOV за 11–15 октября могут быть неполными.

Если остановить кампанию, ей придётся учиться заново?

История кампании сохраняется, и Яндекс говорит, что адаптация идёт быстрее обучения новых кампаний. Но стратегия учится на последних 28 днях, и каждый день паузы — это ещё один день без данных. Поэтому выключать стоит то, что явно приносит мусор, а сомнительное — притормаживать недельным бюджетом.

Чеклист на ближайшую неделю

1. Сделать тестовый звонок и отправить тестовую заявку с сайта с мобильного.
2. Проверить подменные номера и баланс коллтрекинга.
3. Выгрузить журнал звонков по дням за три недели и сравнить одинаковые дни недели.
4. Посчитать заявки в CRM по дням и меткам источника.
5. Переключить в Метрике модель атрибуции на «Последний переход» и сравнить с обычной.
6. Посмотреть, не выросли ли с 11 октября прямые заходы и другие источники.
7. Открыть отчёт «Роботность» и долю визитов до 15 секунд по рекламе.
8. Сравнить клики в Директе и визиты с рекламы в Метрике по дням.
9. Решить по каждой кампании: оставить, урезать недельный бюджет или остановить.
10. Остановить кампании с явным мусорным трафиком, поиск с живыми звонками оставить.
11. Проверить баланс счёта и решить, нужен ли сейчас автоплатёж.
12. Каждый вечер записывать расход, клики, звонки и заявки в свою таблицу.
13. Собрать список правок: минус-фразы, площадки, расписание, цели, офлайн-конверсии.
14. После возврата редактирования вносить правки по одной-две, а не всё разом.
15. Посчитать, какая доля обращений у бизнеса зависит только от рекламы.