Почему нет заказов: где теряются заявки ещё до того, как клиент вам позвонил

Почему нет заказов, если реклама крутится, сайт работает, а конкуренты не выглядят сильнее? По данным Вордстата, запрос «почему нет заказов» задают 4 524 раза в месяц, «нет заказов что делать» — ещё 2 604, и почти каждый такой владелец ищет причину в рынке. А заявка в большинстве случаев теряется раньше: между строкой поиска и звонком у клиента шесть шагов, и на каждом часть людей молча уходит. Ниже — эта цепочка по шагам: где именно пропадает клиент, как это измерить в Метрике и Вебмастере за вечер и что чинить в первую очередь.

Логика простая. Нельзя повысить продажи, пока не видно, на каком шаге они обрываются. Если человек не нашёл вас в выдаче, переделка формы ничего не даст. Если он нашёл, зашёл и не смог нажать на телефон, бессмысленно вкладываться в рост позиций. Поэтому сначала диагностика, потом деньги. Когда разберётесь, какой шаг у вас слабый, станет понятно, нужно ли вам продвижение сайтов в Яндексе или сначала придётся навести порядок на самом сайте.

Где теряются заявки: воронка из шести шагов

Путь клиента из поиска выглядит одинаково для натяжных потолков, бухгалтерии и ремонта техники. Человек вводит запрос, видит список сайтов, выбирает один сниппет, ждёт загрузки, ищет цену и условия, пытается связаться, ждёт ответа. Любой шаг может стать стеной.

Шаг	Что ломается	Чем измерить	Тревожный признак
1. Выдача	Сайта нет в первых позициях по нужным запросам	Вебмастер: «Поисковые запросы», показы и средняя позиция	Показы есть только по названию компании
2. Сниппет	Показывают, но не кликают	Вебмастер: CTR по запросам	Позиция в первой пятёрке, а кликов единицы
3. Загрузка	Сайт долго открывается или ломается на телефоне	Метрика: отказы в разрезе устройств, Вебвизор	Отказы с телефона заметно выше, чем с компьютера
4. Цена и условия	Клиент не понял, сколько стоит и как работаете	Карта скроллинга, Вебвизор	Люди доходят до конца страницы и уходят без действия
5. Контакт	Форма не отправляется, номер не нажимается	Тестовая заявка, цели Метрики	Цели «отправка формы» нет или она не срабатывает
6. Обработка	Заявку не увидели или ответили через сутки	Время между заявкой и первым ответом	Заявки лежат в почте, которую никто не открывает

Идти по таблице нужно сверху вниз, но проверять удобнее с конца: тестовая заявка и проверка обработки занимают десять минут, а ошибка на шестом шаге обнуляет всю работу на первых пяти. Если заявки физически не доходят до вас, никакой рост трафика этого не исправит.

Шаг 1. Вас просто не нашли в выдаче

Первая причина, почему нет заказов из интернета, самая скучная: клиент ищет «установка натяжных потолков в Туле», а вашего сайта нет даже на второй странице. Он не отказался от вас, он о вас не узнал. Владельцы часто проверяют позиции со своего компьютера, где поиск давно подстроился под историю, и видят себя на первом месте. Клиент в соседнем районе видит совсем другую выдачу.

Как измерить. Откройте Яндекс Вебмастер, раздел «Поисковые запросы», отчёт статистики по запросам за последние три месяца. Там видно, по каким фразам сайт показывался, сколько было показов и какая средняя позиция. Посмотрите на список честно. Если девять из десяти запросов содержат название вашей компании или адрес сайта, значит, находят вас только те, кто и так знал. Новых людей, которые ищут услугу, поиск к вам не приводит.

Вторая проверка — ручная. Выпишите пять запросов, по которым к вам должен приходить клиент: услуга плюс город, услуга плюс «цена», услуга плюс «заказать». Откройте окно в режиме инкогнито, выставьте в настройках свой регион и посмотрите первые десять результатов. Не забудьте блок Карт: для локальных услуг он часто стоит выше обычных сайтов и забирает значительную часть кликов.

Что чинить. Если сайта нет в выдаче, почти всегда причина в одной из трёх вещей: у услуги нет отдельной страницы (всё свалено на главную), страница есть, но не отвечает на запрос (нет цены, района, состава работ), или сайт технически плохо индексируется. Первые две решаются структурой и текстами, третья — технической правкой. Все три — работа не на неделю, но это единственный шаг, после которого поток перестаёт зависеть от ежедневного бюджета.

Шаг 2. Нашли, но не кликнули: слабый сниппет

Бывает обратная картина: позиция хорошая, показов много, а переходов мало. Клиент видел ваш сайт в списке и выбрал соседний. Решение он принимал за две-три секунды по заголовку, описанию, рейтингу, наличию цены и адреса в сниппете.

Как измерить. В том же отчёте Вебмастера рядом с показами есть клики и CTR. Отсортируйте запросы по показам и посмотрите первые двадцать. Если сайт стоит на третьей-пятой позиции, а доля кликов заметно ниже, чем у запросов, где вы на той же позиции, проблема в сниппете именно этой страницы.

Затем посмотрите на выдачу глазами клиента. Что написано у вас и что у соседей? Типичная картина: у конкурента «Натяжные потолки от 390 ₽/м², замер бесплатно, монтаж за 1 день», а у вас «Главная — ООО Ромашка». Второй вариант не проигрывает по качеству работы, он проигрывает по понятности.

Что чинить:

• Заголовок страницы (title) начинайте с услуги и города, а не с названия компании.
• В описание (description) выносите то, что снимает главный вопрос клиента: цену «от», срок, гарантию, бесплатный выезд.
• Подтвердите организацию в Яндекс Бизнесе и свяжите её с сайтом: в сниппете может появиться адрес, рейтинг и телефон.
• Проверьте, не подставляет ли поиск в описание случайный кусок текста вроде «политика конфиденциальности».

Меняйте по одному элементу за раз и ждите, пока робот переобойдёт страницу, иначе не поймёте, что сработало.

Шаг 3. Сайт открылся медленно или криво с телефона

Клик состоялся, а заявки всё равно нет. Здесь начинается зона, которую владелец почти никогда не видит сам: он открывает сайт с офисного компьютера по быстрому интернету. Клиент открывает его со старого телефона в маршрутке. Если главный экран грузится дольше нескольких секунд, часть людей нажмёт «назад» раньше, чем увидит ваш оффер. Ориентир Яндекса и браузеров по скорости отрисовки основного содержимого — до 2,5 секунды.

Как измерить. В Яндекс Метрике откройте отчёт «Технологии → Устройства» и добавьте показатель отказов. Сравните компьютеры и смартфоны. Если на телефонах отказов в полтора-два раза больше, скорее всего, мобильная версия мешает клиенту. Затем включите Вебвизор, отфильтруйте визиты со смартфонов длительностью до 15 секунд и посмотрите десяток записей. Обычно сразу видно: пустой белый экран, всплывающее окно, которое не закрывается, кнопка, уехавшая за край экрана, текст мелким серым шрифтом, который невозможно прочитать на солнце.

Отдельный пункт — доступность сайта вообще. Сайт может падать ночью или в выходные, а вы узнаете об этом только от клиента, который дозвонился другим путём. Подключите мониторинг в Метрике: он присылает уведомление, когда сайт перестаёт отвечать. Сколько на этом теряется, я подробно считал в статье про то, сколько заявок уходит ночью, пока сайт лежит.

Что чинить в первую очередь: сжатие и формат картинок на первом экране, отказ от тяжёлых слайдеров и видеофонов, отложенная загрузка сторонних виджетов, адаптивная вёрстка, в которой кнопка связи видна без прокрутки. Это техническая работа, и её лучше делать по списку, а не «ускорить всё».

Шаг 4. Клиент не понял цену и условия

Сайт открылся быстро, человек листает страницу — и уходит. Самая частая причина на этом шаге: он не нашёл ответа на свой главный вопрос. Сколько стоит? Приедете ли вы в мой район? Когда сможете? Что входит в цену? Если ответа нет, клиент не звонит спрашивать. Он возвращается в выдачу и открывает следующий сайт, где цена написана.

Как измерить. В Метрике есть карта кликов и скроллинга. Скроллинг показывает, до какого места страницу дочитывают. Если большинство останавливается на втором экране, а прайс у вас на пятом, его не видят. Карта кликов показывает, куда люди нажимают: частые клики по некликабельным словам «цена» или «стоимость» означают, что человек ищет эту информацию и не находит.

Вебвизор дополняет картину. Смотрите не случайные визиты, а длинные: человек провёл на сайте две минуты, пролистал всё и ушёл без действия. Это самый ценный клиент — он был заинтересован, но что-то его остановило. Посмотрите десять таких записей, и причина обычно повторяется.

Что чинить. Цена «от» или диапазон на странице услуги, лучше всего с примером: «потолок в комнате 18 м² — от 7 500 ₽ с монтажом». Список того, что входит в стоимость и что оплачивается отдельно. География и сроки. Короткий блок «как мы работаем» в три-четыре шага. Дискуссия о том, стоит ли вообще писать цены, у бизнеса идёт годами; мои аргументы собраны в материале показывать цены на сайте или прятать.

Шаг 5. Форма не отправилась, телефон не нажимается

Это самый обидный шаг. Клиент уже решил, что хочет к вам, и не смог связаться. Поломки здесь встречаются постоянно: форма перестала отправлять письма после обновления плагина, письма уходят в спам, номер телефона на мобильной версии написан картинкой или обычным текстом без ссылки, кнопка мессенджера ведёт на номер, который давно не используется.

Как измерить. Тестовая заявка — единственный честный способ. Раз в неделю отправляйте заявку через каждую форму на сайте, с телефона и с компьютера, и проверяйте, пришла ли она и куда. Нажмите на номер телефона со смартфона: должен открыться набор номера. Нажмите на каждую кнопку мессенджера. Это занимает пять минут.

Второй инструмент — цели в Метрике. Без них вы не знаете, сколько людей пытались связаться. Метрика умеет сама создавать автоцели: клик по номеру телефона, клик по почте, отправка формы, переход в мессенджер. Проверьте, что они включены и срабатывают, а затем сверьте цифры: если целей «отправка формы» за месяц двадцать, а в почту пришло двенадцать заявок, восемь потерялись по дороге. Как настроить цели так, чтобы они не врали, я описывал в разборе настройки целей в Яндекс Метрике.

Что чинить. Номер телефона — ссылкой tel: в шапке мобильной версии. Форма — с минимумом полей: имя и телефон, остальное уточните в разговоре. Заявки — дублировать минимум в два канала, например на почту и в мессенджер. Капча, которая заставляет выбирать светофоры, на форме заказа услуги почти всегда стоит больше заявок, чем спам, от которого она защищает.

Шаг 6. Заявка пришла, но её не обработали вовремя

Последний шаг уже не про сайт, но теряются на нём реальные деньги. Клиент, который оставил заявку на услугу, почти никогда не оставляет её в одном месте. Он отправил форму вам и ещё двум компаниям. Кто перезвонил первым, тот и договорился о замере. Ответ через четыре часа часто означает, что человек уже выбрал.

Как измерить. Возьмите заявки за последний месяц и выпишите время поступления и время первого звонка. Отдельно посчитайте заявки, пришедшие вечером, в выходные и в праздники. Если их обрабатывают на следующий рабочий день, посмотрите, какая доля из них превратилась в заказ, и сравните с дневными.

Пример расчёта, чтобы понять масштаб. Допустим, сайт даёт 40 заявок в месяц, из них 12 приходят вечером и в выходные. Если дневные превращаются в заказ в каждом третьем случае, а вечерние из-за позднего ответа — в каждом шестом, вы теряете два заказа в месяц. При среднем чеке 30 000 ₽ это 60 000 ₽ выручки, которые уже были оплачены рекламой или трудом на продвижение. Подставьте свои цифры: расчёт занимает пять минут.

Что чинить. Автоответ сразу после отправки формы с понятным сроком: «перезвоним в течение 30 минут» или «в 9:00 утра». Уведомление о заявке на телефон, а не только на почту. Правило, кто отвечает на заявки в нерабочее время. Это организационные вещи, но без них вся работа на первых пяти шагах уходит в песок. Если позиции хорошие, а заявок всё равно мало, посмотрите разбор ситуации, когда ТОП-1 в Яндексе есть, а заявок нет.

Нет заказов что делать: порядок проверки за одну неделю

Чтобы не утонуть, разложите проверку по дням. Она не требует подрядчика и денег, нужны только доступы к Метрике и Вебмастеру.

1. День 1. Тестовые заявки через все формы, звонок по номеру с сайта, клики по мессенджерам с телефона. Сверка целей Метрики с реальными заявками за месяц.
2. День 2. Время ответа на заявки за месяц, отдельно вечерние и выходные. Назначить, кто и как отвечает в нерабочее время.
3. День 3. Метрика: отказы по устройствам, десять записей Вебвизора с телефонов, короткие визиты.
4. День 4. Карта скроллинга и кликов на трёх главных страницах услуг. Есть ли цена, сроки и география там, куда люди долистывают.
5. День 5. Вебмастер: запросы, показы, CTR. Какие страницы показываются, но не получают кликов.
6. День 6. Ручная проверка выдачи в инкогнито по пяти главным запросам и блоку Карт в своём регионе.
7. День 7. Список поломок, отсортированный по шагам: сначала шестой и пятый, потом четвёртый и третий, затем сниппеты и позиции.

Порядок исправлений идёт от конца воронки к началу, потому что самые дешёвые правки находятся внизу, а самые дорогие наверху. Починить форму — час работы. Вывести страницу услуги в первую десятку — месяцы. Нет смысла вкладываться во второе, пока первое сломано. Технические правки из этого списка входят в доработку сайта: форма, скорость, мобильная версия, блоки цены и условий.

Когда это не сработает

Воронка отвечает на вопрос, где теряются заявки. Она не отвечает на вопрос, есть ли спрос вообще. Честные ограничения метода такие.

• Спрос на услугу реально упал. Если по Вордстату запросы в вашем регионе снизились, а ваши показы в Вебмастере упали пропорционально, сайт не виноват. Тогда вопрос не в починке воронки, а в том, куда перетёк спрос. Об этом материал «Если заявок стало меньше — проблема не в рынке», где разобрано, как отличить одно от другого.
• Трафика почти нет. Когда на сайт приходит двадцать человек в месяц, карта скроллинга и Вебвизор ничего статистически не покажут. Сначала поток, потом тонкая настройка.
• Предложение проигрывает по сути. Если цена в полтора раза выше рынка без понятной причины, а срок в три раза дольше, сайт честно покажет это клиенту, и он уйдёт. Правки на сайте не заменят пересмотра предложения.
• Заказы идут не через сайт. Для бизнеса, который продаёт через тендеры или личные связи, эта воронка описывает только часть клиентов.

Частые вопросы

Сколько заявок нормально получать с сайта?

Единой нормы нет: конверсия зависит от ниши, цены и того, из какого источника пришёл человек. Полезнее сравнивать себя с собой. Снимите цифру «цели на 100 визитов» за прошлый год и за последние три месяца. Если она просела при том же трафике, ищите поломку на шагах 3–6.

Почему нет заказов, хотя звонки есть?

Это уже шестой шаг и дальше: звонок не превращается в заказ. Прослушайте записи разговоров, если они ведутся, и посмотрите, на каком вопросе клиент уходит. Часто это цена, которую на сайте указали ниже реальной, или срок, который по телефону оказался другим.

Что чинить первым, если денег мало?

Контакты и обработку заявок: это бесплатно или почти бесплатно и даёт эффект сразу. Затем блок цены и условий на главных страницах услуг. Работу над позициями начинайте, когда уверены, что сайт не теряет уже пришедших людей.

Коротко

• Заявка теряется на одном из шести шагов: выдача, сниппет, загрузка, цена и условия, контакт, обработка.
• Каждый шаг измеряется бесплатно: Вебмастер, Метрика, Вебвизор, карты кликов и скроллинга, тестовая заявка.
• Проверку начинайте с конца воронки: сломанная форма обнуляет любые вложения в трафик.
• Ответ на заявку через несколько часов часто означает, что клиент уже выбрал другую компанию.
• Сайт в выдаче Яндекса с понятной ценой и рабочими контактами — единственный шаг, который даёт поток без ежедневной оплаты кликов.
• Если спрос в регионе упал вместе с вашими показами, воронка не поможет — нужно искать, куда перетёк спрос.

Если после недели проверок список поломок получился длинным и непонятно, с чего начинать, приходите на SEO-консультацию. Я веду проекты лично: пройдём вашу воронку по данным Метрики и Вебмастера, отделим то, что чинится за день, от того, что требует месяцев работы, и составим порядок действий, после которого заявки перестанут теряться по дороге.